Работа с клиентами всегда требует особых навыков коммуникации и высокой стрессоустойчивости, а также ответственности, находчивости, развитого чувства юмора и некоторых познаний в психологии. Поговорим о том, какими бывают клиенты мастера ногтевого сервиса. Условно разделим их на группы. Также обсудим вопросы коммуникации и о том, как реагировать мастеру на нестандартные ситуации в работе с клиентом.
И конечно, клиенты бывают разные, начнем с самых безобидных категорий:
1. Дружественные клиенты
Эта группа клиентов излучает позитив, достаточно общительна, большой процент таких клиентов становятся постоянными посетителями. Такие посетители проявляют лояльность, с ними легко установить контакт и пообщаться на самые разные темы. Они полностью доверяют мастерам. На предложения мастера об эксперименте или проведении новой для них услуги они, как правило, соглашаются.
Важно отметить, ни в коем случае не переходите грань профессиональных отношений, придерживайтесь линии «мастер-клиент», чтобы не возникло тягостных панибратских отношений.
2. Нерешительные клиенты
Такие клиенты, как правило, посещают мастеров ногтевого сервиса впервые, либо достаточно редко, их отличает общее неуверенное поведение, неопределенность с выбором дизайна и процедур. Часто просят мастера, что-то подсказать самому или придумать. Как бы делегируют право выбора и ответственность. Из-за общей неуверенности такая категория клиентов редко будет активно проявлять недовольство, и жаловаться на срок выполнения или результат работы.
3. Автономные клиенты
Достаточно неохотно идут на контакт, зачастую находится в «панцире», подобно черепахе и ему такое состояние кажется комфортным. Такой клиент не хочет давать лишнюю информацию о себе, конечно, имеет на это полное право. Мастеру, чтобы установить контакт с таким клиентом, лучше говорить с ним о делах и вопросах проводимой процедуры. Нежели на какие-то отвлеченные темы и уж тем более на личные.
4. Деловые клиенты
Очень занятые, их постоянно кто-то беспокоит «срочными» звонками и сообщениями, на которые необходимо ответить сию минуту. Такие дамы часто забирают руку, чтобы ответить на очередной «срочный звонок».
Все эти манипуляции очень тормозят выполнение процедуры, кроме того, на определенном этапе создания нейл-образа необходимо полностью исключить контакт с любыми предметами.
Согласитесь, постоянное одергивание и прерывание – раздражает.
5. Торопыги
Это в некотором роде подвид «деловых клиентов». Такие дамы вечно куда-то спешат, отвлекают мастера вопросами в духе: «Ну когда уже?» и всем своим видом показывают. Что страшно куда-то спешат и вообще, без них наша планета остановится.
6. Болтушки
Помните старую поговорку: «болтун – находка для шпиона», так вот они настоящая кладезь! Ведь уже через минуту вы будете знать все сплетни и еще кучу разного информационного мусора. Постарайтесь не слишком отвлекаться на информационный шум, легко и ненавязчиво поддерживая разговор, такие клиенты любят, чтобы их слушали, а вы усиленно делайте вид, что делаете это, только не переусердствуйте.
7. Хочухи
Конечно, хороший маникюрный салон всегда готов предложить своим клиентам кофе, чай и немного вкусняшек для легкого перекуса до или во время процедуры. Но маникюрный салон – это не ресторан и не кафе, здесь не подают первое, второе и компот.
Зачастую попадаются клиентки, которые досаждают мастеру разнообразными пожеланиями: от просьб принести им десятую чашечку кофе до включения её любимого канала или поставить любимую песню. Все это сопровождается исключительно милым просительным тоном, но ужасно отвлекает от работы и раздражает мастера.
8. Заядлые «инстаграмщицы»
Также в профессиональной среде их еще называют «содержанки».
Всем своим поведением демонстрируют свой социальный статус, значимость и медийность, можно назвать это «эффектом Бузовой», только ее почему-то не пригласили сыграть за «Барселону». Могут начать трансляцию в перископе или инстаграм прямо во время работы мастера, чем очень сильно мешают не только мастеру, но и другим клиентам, особенно, если нарочито громко комментируют все происходящее. В работе с такими клиентками мастеру потребуется собрать в горсть все свое терпение.
9. «Выпендрежницы»
Иногда излишнее стремление выделиться может сыграть злую шутку, такой тип клиенток старается показаться лучше, чем они есть на самом деле, и во время процедуры рассказывают мастеру «прохладные истории», и время от времени удивляется «дешевизне» тех или иных процедур или материалов и услуг в вашем салоне. Но когда наступает время оплачивать оказанные услуги, могут случиться казусы.
Выше мы перечислили относительно безобидные группы клиентов, но как говорится, «еще не вечер» и мы подходим к дну нашего списка, в общении и работе с этими категориями клиентов, мастеру хочется пожелать терпения, терпения и еще раз терпения!
10. «Сама мастер»
Да, это практически как сапожник без сапог, всем своим поведением демонстрирует знание в сфере ногтевого сервиса, постоянно указывает на ошибки мастера, но почему-то предпочитает обращаться в салон, а не делать «лучший маникюр» самостоятельно. Остается только пожелать терпения мастеру.
11. Всезнайки
Конечно же, они считают, что априори знают все лучше мастера, и знания свои получили из самых надежных источников. Достаточно категоричны и довольно резки в своих суждениях, такие клиенты резко обращают на себя внимание экспрессивностью своей речи и длинными монологами. К особенному неудовольствию мастеров, такой тип клиентов, часто перебивает специалиста, пытается указать на какие-то мнимые ошибки. К счастью их экспрессия быстро затухает, после короткой вспышки.
Мастеру важно проявить гибкость и тактичность в работе с такими клиентами, покажите свой интерес и заверьте клиента, что его подсказки очень ценны для вас, как для специалиста. Постарайтесь вести диалог с клиентом без лишней экспрессии, но заинтересованно и желательно на профессиональные темы.
12. Капризные клиенты
Отнимают достаточно много времени и сил, в том числе моральных, зачастую не могут самостоятельно определиться с выбором конкретного дизайна и просят мастера придумать, что-то самому, но результат их не устраивает по каким-то причинам, хотя с технической и эстетической точки зрения работа может быть выполнена идеально.
13. Скандалисты или агрессоры
В профессиональной среде их еще называют «халявщиками», поскольку они пытаются придраться к любой даже незначительной мелочи и сбить цену на услугу, а иной раз и вообще требуют провести ее бесплатно! Естественно, разгорается конфликтная ситуация и ее спешно пытается «потушить» администрация. Обычно разрешается отказывать таким клиентам в услуге.
Как распознать? Как правило, такие клиенты сразу входят в салон с недовольным видом, они неприветливы и сознательно готовы разжечь конфликт на пустом месте.
Как реагировать на нестандартные ситуации?
К сожалению, «бузящие» клиенты могут появиться абсолютно в любом салоне и попасться каждому мастеру, и не раз! Как реагировать на хамство? Как вести себя с конфликтными клиентами? Попробуем вывести несколько простых правил.
- Не проявляйте ответной агрессии. Постарайтесь добиться от клиента четкого формулирования претензий.
- Сохраняйте профессионально-деловой тон общения, подчеркнуто вежливый.
- Во многих салонах, клиентам, ведущим себя неадекватно, разрешено отказывать в выполнении услуг.
- Также в разрешении конфликтов велика роль администратора, если не удается успокоить «буйного» клиента самостоятельно, лучше привлечь к решению спорной ситуации администратора.
Какие темы не стоит затрагивать в разговоре с клиентом?
Конечно, попадаются очень общительные и любознательные клиенты, но даже в беседе с ними не следует обсуждать некоторые темы, касающиеся:
- Религии и политики
- Личной жизни мастера
- Личной жизни клиента
- Работ других мастеров
- Взаимоотношений внутри салона
- Заработных плат, как мастера, так и клиента
Еще несколько простых правил поведения и коммуникации с клиентом.
1. Не стоит навязывать клиенту разговор, если посетитель не расположен к общению или занят. Это будет его раздражать, возможно, ему сейчас нужен покой и тишина, насколько это возможно.
2. Не прерывайте клиента, во время диалога или монолога.
Пусть даже, вам кажется, что клиент заблуждается в своих оценках.
3. Не критикуйте личные качества клиента или его внешний вид.
Это может вызвать дискомфорт и вряд ли клиента придет за услугой вновь.
4. Не следует слишком внимательно рассматривать внешний вид, во-первых, вы можете смутить клиента, а во-вторых, услышать закономерную фразу: «вы на мне дыру протрете».
5. Не стоит пристально смотреть в глаза клиенту. Это может вызвать чувство беспокойства у клиента. Помните, вы не следователь, а клиент – не преступник.
6. Будьте максимально дружелюбными и искренними, посетитель почувствует себя увереннее и не будет эмоционально зажат.
В завершение темы коммуникаций между клиентом и мастером, хотим еще раз напомнить, что бы ни случилось и какие бы желчные клиенты вам не попались, сохраняйте чувство собственного достоинства, будьте открыты и доброжелательны, сохраняйте позитивный настрой.
Желаем вам чистой работы и до новых встреч.
